jeudi 6 juin 2013

Enquête et témoignage : Comment la Jirama et ses collaborateurs arnaquent leurs clients

Témoignage recueilli par Christian Berthelot pour le Journal de l'Economie

Tout le monde à Madagascar s'accorde à dire que la Jirama, la compagnie nationale de distribution d'eau et d'électricité, offre une piètre qualité de service pour un coût particulièrement élevé : coupures intempestives de courant rendant la vie des usagers impossible, pics de tension mettant à mal l'électroménager ainsi que les appareils informatiques. Les techniciens ne préviennent pas d'une heure présumée d'intervention, ce qui fait que l'usager est tributaire de leur bon vouloir, perd du temps et de l'argent. Les administratifs chargés de recevoir les règlements n'ont, semble-t-il, pas appris la politesse et s'avèrent incapables de prononcer un "manao ahoana tompoko" (bonjour monsieur), "misaotra" (merci) ce qui serait un minimum ?

Non seulement les usagers doivent subir ce manque de professionnalisme flagrant mais en sus, ils doivent apprendre à se protéger de la malhonnêteté de certains de leurs agents qui profitent sans vergogne de la situation pour se faire des dividendes confortables : vous constatez que vos factures en électricité ou en eau sont particulièrement lourdes, vous faites donc une réclamation qui naturellement n'est pas gratuite, vous devrez débourser 24 000 Ar. Les techniciens finissent par se déplacer après trois semaines de délai. Pendant ce temps, le compteur fou tourne toujours… ce n'est pas grave, c'est vous qui payerez la note…!
Ils sont au nombre de trois (tout ce monde pour une simple vérification !) et finissent par vous déclarer que le compteur électrique est vétuste et montre une anomalie, qu'il faut le démonter et l'emmener au service technique pour réparation. Hors de question de le changer ! Mais la réparation prend 3 à 4 semaines pendant lesquelles vous serez privé d'électricité ! Est-ce pensable pour les familles qui dépendent de cette énergie ? Peu de choix s'offrent à vous : soit vous continuez à payer des kilowatts/heure que vous ne consommez pas, soit vous vous passez d'électricité pendant 3 à 4 semaines ! Ou alors, intervient une autre solution et c'est là que l'arnaque commence ! Si vous connaissez un agent des services techniques, la chose devient très simple : moyennant la modique somme de 500 000 Ar pour les uns allant jusqu'à 600 000 Ar pour les autres, votre compteur sera réparé et remplacé en 24 heures. Les techniciens auront fait un "pont" de façon à vous permettre une arrivée électrique. Pour une fois, l'énergie sera gratuite !


Autre type d'arnaque, toujours dans le cas d'une vérification d'un compteur électrique pour consommation excessive : au nombre de trois, les techniciens, très sympathiques au demeurant en début d'entretien, changent de ton. On vous accuse d'avoir trafiqué le compteur, celui-ci est mal placé, pas accessible alors qu'il est en place depuis des années,… "Ce n'est que lorsque je me suis mis en colère parce que mon compteur venait d'être changé, que j'ai menacé d'écrire à la direction générale, que le technicien, en l'espace de quelques secondes, s'est rendu compte qu'il avait fait une simple erreur de calcul, que tout allait parfaitement bien et que le compteur était dans une position finalement accessible pour pouvoir travailler", nous confie un usager. "Si je n'avais pas réagi, il est certain que j'aurais été quitte pour payer afin que les collaborateurs de la Jirama consentent à fermer les yeux sur des dysfonctionnements imaginés de toutes pièces !"

Pour ce qui concerne l'eau dont on peut se rendre compte qu'elle est de très mauvaise qualité lorsqu'on dispose d'un filtre et que l'on en extrait toute la boue après quelque jours de filtration, la question du compteur ne se pose plus : voilà six mois que la machine qui permet de les vérifier ne fonctionne plus. Etonnant, ne trouvez-vous pas ? "D'après mon compteur, je consommerais 1 500 litres d'eau quotidiennement. Nous sommes deux. Cela voudrait dire que nous prenons l'équivalant d'au moins 25 douches par jour. C'est mathématiquement impossible. J'ai, bien sûr, vérifié qu'il n'y avait pas de fuite !" nous dit un autre usager.

En réalité, il s'avère que cette firme vole une partie des ses clients au quotidien. Pas tous, dans certains cas, cela fonctionne bien. Mais il existe tellement de ménages malgaches spoliés par cette entreprise réduite à la médiocrité et à la malhonnêteté pour pouvoir continuer d'exister.

Je ne voudrais pas en être le directeur qui a tout à faire : gérer les aspects financiers (surement un vrai casse-tête politique ?), managériaux, (et là, il a du boulot : lutter contre la corruption !), administratifs (une montagne de paperasse inutile), la notion de service (et non de "pompe à fric"), l'accueil client (il y a fort à faire du point de vue de l'apprentissage de la politesse), les formations, ne serait-ce que pour apprendre à ses techniciens à calculer la valeur relative d'une consommation électrique journalière d'un ménage…

Une méthode très simple pour calculer sa consommation électrique, nous livre une personne victime des abus de la Jirama :

 [nombre d'heures d'utilisation]  x [nombre jours d'utilisation] x ([puissance appareil en watts] / 1000) = nombre kWh

Soit un radio réveil fonctionnant toute la journée et toute l'année, d'une puissance de 10 Watts : 24 x 365 x (10 watts / 1000) = 87,6 kWh

Tous à vos calculettes !!!


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