Ikea, le géant suédois de l'ameublement, a créé des services d'aménagement intérieur et a misé sur l'intelligence artificielle qui gère les requêtes courantes des clients avec son robot appelé "Billie". La marque a également formé les agents dans ses centres d'appel en le design d'intérieur.
Après une partie de l'Europe, l'Australie, les Émirats Arabes Unis en avril 2023, Ikea a lancé ses services de design d'intérieur au Royaume-Uni et aux États-Unis. Au Royaume-Uni, les clients paient 31,44 dollars pour un appel vidéo avec un agent sur 45 à 60 minutes avec une liste de produits proposés. Pour un service plus étendu et plus personnalisé, avec trois consultations de conception d'espace, un plan d'étage et des vues 3D, ils paient un peu moins de 100 dollars.
Parallèlement, Ikea forme les agents des centres d'appels en design d'intérieur pour qu'ils deviennent des conseillers en aménagement. Le groupe Ingka, maison mère d'Ikea, a formé 8.500 personnes, devenues conseillers en design d'intérieur depuis 2021, appuyés par le robot "Billie", lancée la même année, qui a traité 47 % des requêtes des clients adressées depuis 2 ans.
L'investissement dans les services numériques ont payé
Les ventes en ligne d'Ikea se chiffrent à 9,9 milliards d'euros à la fin août 2022. Ce qui constitue 25 % du total des ventes enregistrées par Ingka. L'investissement dans ces services numériques d'Ikea, rien qu'aux États-Unis, lui a coûté 2 milliards d'euros.
"Nous nous engageons à renforcer l'efficacité des collaborateurs du groupe Ingka, grâce à l'apprentissage, au développement et à la reconversion à long terme, et à accélérer la création de nouveaux emplois", a déclaré, sur Reuters, Ulrika Biesert, directrice mondiale des ressources humaines et de la culture du groupe Ingka.
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