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Outsourcing : Forte concurrence entre Madagascar et le Maroc

Madagascar et le Maroc font la course en tête sur le marché de l'outsourcing (photo : Vivetic Madagascar).


Par Tsirisoa Rakotondravoavy | Journal de l'Economie 


PARIS - 03/08/2018 - Les options diffèrent pour les grands groupes français dans le choix des pays de délocalisation des services clients, de téléconseillers et d'outsourcing en général. L'avènement du téléopérateur robot a élargi davantage les palettes de choix entre les champions africains du marché de l'outsourcing comme Madagascar, le Maroc ou la Tunisie, et le choix de tout centraliser en France.



Youssef Chraibi, patron de Outsourcia, ne s'est pas trompé en 2015 sur sa vision des métiers d'outsourcing sur la Grande Île. "Madagascar bénéficie d'un bassin d'emplois de 4 millions de francophones, tout en ayant fait ses preuves dans les services externalisés. Il offre également les coûts en ressources humaines les plus compétitifs, parfaitement adaptés à des services standardisés", a-t-il déclaré sur Jeune Afrique.

Madagascar est en effet en passe de dépasser le Maroc en matière d'offres dans les services d'outsourcing, notamment sur les métiers de téléopérateurs. Si le Maroc stagne autour 65.000 emplois créés dans ce secteur, la Grande Île pourrait le dépasser en 2019 pour atteindre les 70.000 emplois dans un avenir proche. Madagascar bénéficie des séries de délocalisation provenant des groupes français mais également des prestataires du Maghreb, notamment du Maroc comme Outsourcia, et de la Tunisie.

Les offres multiples de ces pays africains multiplient les possibilités pour les groupes français dans leur d'implantation pour leurs services externalisés. Ces choix diffèrent pourtant dans les critères de chaque société ou groupe suivant la qualité requise et les performances liées à l'expérience de chaque zone.

Ainsi, des sociétés comme Deliveroo, client de Vivetic, SFR ou la compagnie Corsair, ont confiés leurs services clients à des sociétés basées à Madagascar ou ayant des filiales à Antananarivo. Des groupes, comme Engie (ex GDF-Suez) ont leurs services externalisés au Maroc. Sinon, la stratégie diffère pour des groupes comme Total et EDF, ou la Société Française d’Assurances Multirisques (SFAM) qui ont préféré garder ces services en France, ces derniers n'étant pas régis par des questions de coûts mais plutôt de positionnement stratégique, notamment face à l'avènement de l'intelligence artificiel (AI).

Mais ces robots ne règlent pas tout, loin de là. Et comme tout n'est pas que question de coûts, la qualité des services reste un des premiers critères de choix pour les grands groupes et les sociétés de premiers plans dans leurs secteurs respectifs, les pays africains francophones ont leur carte à jouer dans ce vaste marché.

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