Avec une nouvelle équipe de direction, une nouvelle roadmap pour 2023, l’éditeur et fournisseur mondial de solutions de centre de contact cloud et de gestion de l’engagement client l’entreprise réaffirme son positionnement historique de leader innovant de la relation client à l’échelle mondiale et renforce son développement à l’international.
Vocalcom propose des solutions omnicanales en mode cloud privé ou public, permettant d’optimiser l'expérience client et agent, et le coût des opérations de ventes ou service à distance. L’entreprise soutient que, depuis 27 ans, elle accompagne les plus grands contact centers en France et à l’étranger (comme Téléperformance, Webhelp, ou Armatis), mais également des PME et des grandes entreprises dans les secteurs bancaire, assurance, énergie, automobile et téléphonie.
« Nous créons des interactions omnicanales pour améliorer l’engagement et la satisfaction des clients et des téléconseillers », a indiqué l’entreprise avant d’ajouter que l’évolution du contexte réglementaire visant à encadrer les appels téléphoniques, le changement des comportements des consommateurs avec le refus des appels non désirés, le développement des applications téléphoniques anti-spam ou le blocage manuel de certains numéros d’appels, rebattent les cartes. « Ces changements de paradigme affectent particulièrement les canaux de marketing direct sortants. Ces nouvelles réalités bouleversent les équilibres et imposent de repenser les organisations autour de différents canaux ».
« Face à un faisceau de transformations majeures, les acteurs de la relation client doivent réagir et s’adapter. Selon les prévisions de l’institut Gartner, à l’horizon 2025, les interactions proactives deviendront la norme. Ces mêmes prévisions démontrent qu'un service client proactif se traduit par une augmentation de la satisfaction client et du NPS. Un dialogue à valeur ajoutée avec le client, passe par l’acceptabilité de l’interaction, ceci repose essentiellement sur une parfaite connaissance du client, un discours et une offre personnalisée pour une pertinence maximisée. Ce sont les éléments fondamentaux de l’interaction proactive. », a commenté Karine Palacios, CPO Vocalcom.
Dans ce contexte, une nouvelle approche s’impose, et Vocalcom affirme l’avoir bien compris en construisant sa stratégie 2023 dans ce sens. L’entreprise entend bien proposer « une nouvelle ère de la Relation Client ». C’est d’ailleurs l’ambition rappelée par Nicolas Mestchersky, récemment nommé Chief Executive Officer. Parmi les principaux axes de cette stratégie : l’innovation avec le lancement de la nouvelle version d’Hermes360, célèbre dialer de l’entreprise, équipant les principaux outsourceurs européens.
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